河南省精品在线开放课程《网店客服》

上线平台：中国大学MOOC

平台地址：https://www.icourse163.org/course/LYKJXY-1002921003

课程导语：

你知道一名网店客服应具备的基本技能有哪些吗？如何才能做一个优秀的网店客服呢？ 通过本课程的学习，你可以迅速、有效地提升个人工作技能，从而提升店铺销售额，培养适应社会需要的电子商务专业人才，让我们一起走进精彩的网店客服殿堂！

—— 课程团队

课程概述

《网店客服》课程作为电子商务专业课程的重要组成部分，以“培养电商服务类人才”为根本，不忘“电商助力区域经济发展”的初心。

课程的构建来源于职业岗位工作内容的优化与重组，从客服工作流程分解开始，对客服工作的售前、售中、售后的每一个环节都做了详细的介绍，从岗前准备入手，进而需要增强岗位销售技能，在销售过程中需要解决大量的售后问题，并介绍了客服在对接顾客时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。

授课目标

1.知识目标

（1）掌握客服岗位的重要职责。

（2）掌握客服人员的基本素质。

（3）具备客服岗位的知识储备。

（4）掌握客服岗位的订单处理知识。

（5）掌握客服岗位的交接班知识。

（6）掌握客服岗位中的售后处理知识。

（7）掌握客户关系管理的的重要知识。

2.能力目标：

（1）掌握商业经营运作能力。

（2）掌握千牛工作台的操作能力。

（3）掌握销售接待流程中的解决问题能力。

（4）掌握售后服务过程中的解决问题能力。

（5）掌握客户关系管理能力。

3.素质目标：

（1）培养学生的沟通能力及团队协作能力。

（2）培养学生分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、爱岗敬业的工作作风。

（4）培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。

（5）培养学生的管理能力和信息处理能力。

（6）培养学生获取新知识、新技能的学习能力。

课程大纲

第一章 客服岗前准备

第一讲 初识网店客服

第二讲 客服的基本素质及技能

第三讲 平台认知及规则

第四讲 商品知识

第五讲 客户心理学

第六讲 千牛工具的使用

单元测验一

第二章 售前客服

第一讲 迎接问好

第二讲 疑问解答

第三讲 产品推荐

第四讲 促成订单及订单确认

第五讲 引导评价及礼貌告别

单元测验二

第三章 售中客服

第一讲 催付原因

第二讲 催付时机

第三讲 催付工具

第四讲 活动流程

单元测试三

第四章 售后客服

第一讲 售后客服处理基本思路

第二讲 查件及查单处理

第三讲 退款及退换货处理

第四讲 售后和投诉

第五讲 评价管理

第六讲 电话沟通技巧

单元测验四

第五章 客户关系管理

第一讲 客户关系管理概论

第二讲 客户的分析及打标

第三讲 客户群组工具及客户关怀

单元测验五

师资介绍

张茜茜

毕业于西北师范大学、硕士研究生、金牌客服讲师、

河南省职业教育客服专业双师型教师、

洛阳市教育局职业教育先进个人称号、优秀教师、

屡次担任省市级大赛辅导教师，洛阳市客户信息服务技能大赛一等奖、河南省电子商务技能大赛三等奖、js6666zs金沙登录创新创业大赛二等奖、

多次参与洛阳市社会科学规划项目，在国家级期刊发表多篇学术论文。

王冰

第十届新安县政协常委、js6666zs金沙登录电商学院院长、

阿里巴巴集团全球速卖通讲师、苏宁大学双钻石讲师、

河南省双创人才专家库创新创业导师、

洛阳市电子商务协会副会长、洛阳市物流协会副会长、

清华大学人力资源服务外包研究院特聘顾问、

荣宇创业服务有限公司CEO、

Ali国际站、WISH、AliExpress、淘宝、天猫、京东、苏宁大卖家。

张甲立

资深职业教育专家、副教授职称、

河南省职业教育双师型教师、

国家职业院校教师素质提高计划专家库成员、

河南省优秀教师，洛阳市职业教育能力先进个人、多次获省市教学一等奖、

发表多篇教育教学论文，组织多起大型企业培训，团队多次受省市等各级部门表彰。

刘丹丹

硕士研究生，高校讲师；

河南省职业教育双师型教师；

河南省高校科技管理工作先进工作者，河南省民办教育工作先进个人、优秀教师、优秀共产党员；

主持省级重点科研项目1项，参编高职高专规划教材1部，发表学术论文3篇。

常见问题

1.怎么报名，怎么选课？

你需要从“中国大学MOOC”课程网站注册爱课程账号，搜索“网店客服”，找到我们的课程图标点击，再点“开始学习”，就看到"你已加入"了。

2.怎样学习？

MOOC课程本质上是完全网上课程，要求学员具有一定的上网条件，能够流畅的观看教学视频。课程的重要信息都会用公告的形式发布，同时抄送学员注册的邮箱。请及时查看。

3.学习过程中出现问题怎么办？

学员在课程讨论区提问，我们会统一处理。

4.这个课程适合我吗？

只要您对电子商务感兴趣，有基本的电脑操作技能，就可以选择本课程。

此外，为了保证您的学习效果，我们希望您遵守以下约定：

（1）每周确保1-3小时学习课程资料，1小时左右参与课程讨论、同伴互评；

（2）积极参与课程论坛讨论、充分表达个人观点、不吝惜分享您的信息检索经验；

（3）尊重老师与其他同学，不在课程论坛发表与课程内容无关的信息；

（4）请不要在平台内发布非法、违禁等信息；

（5）具有一定的版权意识，如需如需引用，请先征得同意；

最后，非常欢迎您推荐本课程给身边的同学、同事或者朋友。